Atendimento para todas as tribos

Atendimento para todas as tribos

Vou falar para vocês  sobre um filme interessante que eu acabei de assistir. É um filme um pouco antigo, de uns 2 ou 3 anos atrás. Estava na Netflix e eu parei para assistir ele. O filme se chama “Anjos da lei”. É um filme antigo regravado.

O que eu gostei no filme são as sacadas de como é o mundo hoje em relação ao que era no passado. Vou fazer uma comparação com atendimento, hoje, que a gente tem que ter na nossa empresa e principalmente na nossa loja virtual. 

O filme começa com dois policiais recém-formados que precisam voltar para o colégio e achar um líder lazer traficante, que vende drogas. A primeira coisa que eu achei legal foi um ensinando para o outro “Quando a gente chega na escola a gente tem que mostrar que a gente é durão né… Então a primeira coisa que você tem que fazer quando chegar na escola é bater em alguém”.  E aí eles estão chegando, um rapaz vai conversar e outro já vem e dá uma porrada na cara dele.  E ele responde “Pô, você bateu em mim só porque eu sou gay” e o outro “Ah mas eu nem sabia que você era gay”  “Então se soubesse que eu era gay você não ia bater?”  então já começa com esse assunto bem atual.

 

Identificar as tribos

Outro ponto que eu gostei é que ele chega pro amigo e fala “Vamos identificar as tribos”. Isso é interessante quando a gente tá falando em empresa e também comércio eletrônico: Quais são as tribos que compram na sua loja? 

Ele chega e fala “Ali estão os nerds”. Olha pro outro lado “Ali estão os populares” “Ali estão os góticos”. Aí ele olha para um lado, vê um grupinho “Esses aí eu não sei quem são” olha para outro lado e “Também não sei quem são”. Isso que eles acabaram de sair da escola. Novas tribos vão nascendo rápido né. 

Ele também precisa chegar com um carro potente. Ele tem um carrinho velho… Aí conseguiu na polícia pegar um Mustang e chegou lá com o v8 acelerando. Parou na porta da escola e todo mundo olhou pra ele. Perguntaram “Isso é um v8 né? Quanto que ele gasta, 5 km por litro? Hoje a gente vêm de bicicleta pra escola. Você não tá preocupado com o mundo né? Com a parte de ecologia?”.  Então outra coisa bem atual.

 

Comunicação atualmente

E a última parte que eu achei bem legal, onde a gente vai entrar sobre atendimento, que o rapaz telefona para bonitinha da escola. Ela atende o telefone “Nossa que estranho você telefonando pra mim. As únicas pessoas que me telefonam são meus avós. O resto das pessoas me mandam um torpedo”. Então o filme tem bastante torpedo, sms. Já tá um pouco desatualizado… Hoje seria o WhatsApp. A comunicação hoje não é, na sua maioria, por voz. 

 

Jovens e Email

Agora um caso bem recente. Meu filho hoje precisou de uma ajuda no email dele. Ele disse “Ah, já faz uns três meses que eu não uso meu e-mail. Eu mudei a senha e não sei mais qual é”. E é verdade, a gente vê bastante no atendimento de loja virtual que os jovens não têm não tem mais o hábito de ver e-mail. Pode ser que quando começarem a trabalhar seja obrigatório, porque a comunicação em empresas ainda hoje é um e-mail.  O e-mail hoje é o fax do passado. E aí fiquei tentando ajudar ele a recuperar senha. E por que  ele precisava? Precisava pegar um email? Não. É que o celular dele é android, deu uma travada e ele precisava de novo colocar a senha para ter todas as configurações do celular. 

Aí vem a parte que do atendimento, hoje, nas empresas e lojas virtuais.  A gente tem muitos casos assim… Mas em uma loja que trabalho ativamente, recebemos diariamente mais solicitações pelo Facebook do que pelo e-mail. No início dessa loja, a gente teve um problema:  eu sempre pedia para o pessoal do atendimento entrar no Facebook e pedir pro cliente mandar um e-mail, para ficar documentando. Mas não dá, isso aí já acabou. Você precisa também fazer o atendimento lá dentro do Facebook. E aquilo também deve servir como documento, como base de relacionamento. Porque as pessoas não tem e-mail.

Tem vários clientes lá da loja que são jovens e que mandam uma mensagem no facebook “Queria saber do meu pedido”. E aí o atendimento responde “Você receber o seu código de rastreamento ontem, no seu e-mail” e a pessoa diz que não acessa o e-mail. Dizem que colocaram o email só porque era obrigatório. 

E aí por exemplo se a pessoa precisa lembrar a senha… O processo de loja virtual é também através dele. Então fica até uma reflexão: Será que vai ter um outro método de autenticação para uma loja virtual? Principalmente se a tua loja foca o público jovem, a geração z? 

 

Dica: Sistema de CRM

Então a dica é ter um sistema de CRM que traga os chamados tanto de Facebook como de Twitter também. Porque o twitter, agora, considero que está mais em alta do que antes. Não para todos os públicos, mas ele tem mais em alta porque hoje as pessoas falam besteira onde? No Facebook e não mais no Twitter. 

Antigamente as pessoas Twittavam “tô indo no banheiro”  “tô saindo do banheiro”. Agora elas fazem isso no Facebook. Então deu uma melhorada na qualidade do Twitter. E aí, existem também algumas tribos que usam o Twitter para ter atendimento. 

Então a dica é ter esse CRM que centralize tudo, dentro do administrativo de sua loja ou do atendimento. Às vezes você perde qualidade no atendimento porque você não está preparado pra isso. 

 

 


 

» Precisa de ajuda para Transformação Digital em sua empresa, fale comigo: https://robertocamargo.biz/fale-comigo

 

ω ASSINE MEU CANAL NO YOUTUBE: https://bit.ly/3fXZ4rd

 

» Me siga no Instagram: https://www.instagram.com/robertocamargo.biz/

» Confira meu LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/robertocamargo/

» Este vídeo: https://www.youtube.com/watch?v=OyLWuQIzUF4

 

#AtendimentoEcommerce

 

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *