Vou falar hoje para vocês sobre como atender um cliente na loja virtual quando acontecer algum problema. 

Vou dar umas dicas baseadas em um caso recente comigo na Netshoes. Não estou aqui para falar mal da Netshoes, mas a Netshoes poderia ser melhorado seu atendimento. Eu recebi um e-mail marketing falando sobre uma camiseta da Nike do Corinthians, não é daquelas camisetas de futebol… É uma camiseta com o primeiro símbolo do Corinthians de 1910. Achei a camiseta muito bonita, de cor crua, e resolvi comprar: estava em uma promoção por 59 reais com frete grátis. 

A primeira coisa super interessante que aconteceu comigo foi que eu comprei no dia à noite e escolhi boleto bancário. Paguei um boleto no mesmo dia e o outro dia de manhã recebi o pedido. Então eu acredito que, para quem tem loja virtual sabe do que eu tô falando, que a NetShoes tem algum D+0. Ou seja, não demorou um dia útil para eles identificarem meu pagamento e me enviarem, isso foi super legal.

Cadastramento errado de produto

O problema foi que quando abri a camiseta, era enorme. Logo pensei “Não é possível… Eu medi”. Eu tenho cliente que trabalha com camisetas na internet, sei que existem muitas divergências com a largura de uma camiseta, isso porque no Brasil não existe um padrão.

Como eu sei que esse tipo de coisa acontece, do P de um lugar não ser do mesmo tamanho de outro por exemplo, eu vi lá no site da Netshoes no cadastramento do produto que a camiseta GG tinha 58 cm de largura. Então medi uma camiseta minha, que eu tava na hora, que era G mas também tinha largura de 58cm. Então pensei que essa era a ideal pra eu comprar.  

Fui medir a camiseta que chegou e ao invés de 58cm chegou com 60cm. Então, a primeira falha que eu vejo é cadastrar um produto com a especificação errada. Muitos clientes nem leem a especificação do produto e compram errado mesmo. Agora eu, no caso me atentei ao detalhe e medi… A Netshoes me mandou errado porque cadastrou errado na loja virtual.

Entrei no chat para falar com algum atendente e trocar a camiseta. E aí entra esse mini treinamento que quero passar para você. Quando entrei apareceu que eu era o número 10, mas deu 2 ou 3 minutos e já estavam me atendendo. Assim que eu fui atendido expliquei meu caso e ele disse que poderia trocar mas que a Nike é assim mesmo. Ele tentou arrumar alguma desculpa, mas a camiseta que eu recebi era de 60cm e eu comprei uma 58cm. 

Tudo bem que eu não estava nervoso, eu não tenho estresse quando eu compro pela internet e dá errado porque sei que a maioria das lojas resolvem. Com certeza a Netshoes é uma dessas. Perguntei o procedimento e ele não me falou o procedimento. Pediu para confirmar um monte de dados e depois falou que iria se ausentar um pouco do chat para finalizar a solicitação de troca. De repente, caiu o chat. Ou seja, fiquei cerca 30 minutos nessa nessa conversa e eu perdi, porque não foi finalizada a minha solicitação.

Pensei então que como ele havia pedido tanta informação minha ele iria me ligar.  Não entraram em contato comigo e eu entrei novamente no chat… E novamente depois de 30 minutos caiu. E eles não tinham em as informações lá, eu tive que confirmar tudo de novo… Um parto. Como caiu, deixei para fazer no outro dia pela manhã. 

Tentei mais 2 vezes e aconteceu o mesmo problema. 1 vez caiu e na 4ª vez caiu, aí porque eu devo ter dormido… Eu perdi mesmo a boiada e esqueci do chat. 30 minutos para resolver um problema já é muito  e eu já tinha feito isso por 4 vezes. 

Dica para você que tem loja virtual

Na minha 5ª tentativa eu consegui. A Netshoes em nenhum momento negou pra mim fazer essa troca, mas ela dificultou muito. Primeiro me dando atendimento de 30 minutos para que eu conseguisse resolver meu caso: Não faça isso com seu cliente, resolva rápido! Você não precisa saber da mãe, do cachorro, da raça do papagaio do seu cliente.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor eu podia desistir da compra. Mas eu nem estou falando disso, acho isso uma besteira. Eu só queria trocar o produto por que era diferente do que eu comprei. 

Pode acontecer do seu funcionário enviar um produto errado e seu cliente reclamar, e aí ao invés de você resolver problema você fica dificultando. Dificulta no atendimento telefônico, dificulta não respondendo email… E no caso da Netshoes dificultou demais no atendimento via chat, onde perdi no total 2 horas e meia para resolver meu problema. 

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