Fui ao Fórum E-Commerce Brasil e assisti com a Maya Mattiazzo uma palestra sobre moda. Vamos falar um pouco sobre algumas observações.

Moda Operante

A primeira coisa que achei legal foi a “Moda Operante”, tem um desfile de moda e eles vendem esses produtos apenas durante 24 horas após o desfile. Porém, a entrega só acontece cerca de 6 meses depois. A Maya também não conhecia isso, e achou super interessante essa questão do “see now buy now”, que estão levando para o e-commerce. 

“O “see now buy now” não tem a ver como “use now”… Eles desfilam o produto, vendem em 24 horas mas podem demorar 6 meses para entregar pois estão seguindo o caminho natural da cadeia da moda. E os clientes não reclamam, gera uma expectativa positiva. Foi falado muito sobre como essa expectativa ajuda a gerar uma experiência melhor pros clientes. Porque é totalmente contraditório com o que a gente está acostumado a ouvir e a trabalhar no e-commerce… De que produtos que demoram muito para serem entregues acabam gerando uma expectativa ruim” diz Maya.

Maya também afirma que “Outra coisa que dizem é que tem que estar atrelado a um preço muito baixo. E isso vem contra tudo: Eles aproveitam o impulso da pessoa que viu e quer comprar. Achei tudo isso bem particular e notei dois movimentos: um de que eles seguem o “see now buy now” e um outro mais tradicional de luxo que diz que não vai se deixar influenciar por esse movimento de consumo. Enfim, só o tempo dirá mesmo se é possível continuar nesses moldes mais tradicionais de consumo de moda”.

Eu, que sou mais ligado a parte de vendas, achei mais legal que o objetivo deles é pegar as pessoas na hora da emoção, ou seja, lá na hora do desfile e não daqui 6 meses quando o produto entrar da prateleira. Até por experiência no e-commerce, há uns 4 anos quando MMA e Anderson Silva estavam em alta, aos sábados eram os dias que mais vendiam camisetas do tema. E sábado costuma ser um dia ruim no e-commerce, mas essa loja vendia muito bem, também por conta da emoção. A emoção acabou para alguns no MMA e hoje a loja já é comum, com vendas normais aos sábados.

Case Farfetch

Outro case legal é uma loja internacional mas bem “abrasileirada” que é a Farfetch. Ela aqui no Brasil vende parcelado em 6 vezes no cartão de crédito e você pode retirar nos Estados Unidos por exemplo, porque lá não tem cartão de crédito em 6 vezes. 

“Eles resolveram todos os nossos problemas. Fiscalmente falando, não sei como eles estão fazendo essa transação, Isso já é tema para outro vídeo. Mas você fazer uma compra aqui, em um site do Brasil… Parcelar, que é uma política praticamente brasileira… E aí você consegue comprar um produto sem as tributações que ele recebe aqui. Eles são incríveis! Só isso que eu posso dizer. E aí você retira esse produto em alguma loja fora do Brasil, na Europa ou nos Estados Unidos por exemplo. Ou seja, você consegue comprar o produto praticamente pelo valor que é vendido lá, só que parcelado. Nossos problemas acabaram.” diz Mattiazzo. 

Case Amaro

Agora sobre a Amaro, uma palestra que a Maya queria muito assistir. Fiz duas anotações: Uma é sobre a troca… Muitos lojistas reclamam da troca, era inclusive um dos itens em debate. O Ludovico falou que, na Amaro, 60% das pessoas que trocam o produto acabam fazendo uma recompra, esse número é maior do que quem não troca produto. 

“Isso é muito legal. Ainda mais se você fizer um comparativo com o varejo offline… Normalmente a equipe de vendas não vê como uma oportunidade a pessoa que vem fazer uma troca de produto. São vários os casos onde falam “Nossa que saco, o cara veio trocar”, chamam de “caroço”. E olha que relevante isso: No e-commerce, normalmente uma pessoa que não conhece a minha loja, ganhou um presente por exemplo… Quando vem efetuar uma troca ela tem uma alta taxa de recompra e ainda um ticket elevado, se comparado ao do presente recebido. Aí vale ressaltar e pensar em algumas ações exclusivas para presentear, talvez embalagens, ações focadas em determinadas datas… Comunicação visando esse retorno” diz Maya. 

Uma coisa que eu sempre falo nas lojas que a gente trabalha é que sempre que dá um problema no pedido e a loja virtual resolve, ele fica muito mais confiante para a próxima compra porque sabe que se der problema, ali eles vão resolver. Muitas lojas não resolvem, aí não compram de novo, negativou. Mas, se você facilita pra ele, isso muda. A pessoa costuma estar nervosa, sempre indico colocar em um email, no atendimento a frase “Fique tranquilo, vamos resolver seu problema”. Não é “olá” não é “boa tarde”. 

O último item que anotei da Amaro é um problema que muitos lojistas têm, que é a questão da loja física e loja virtual da mesma marca. A Amaro nasceu no digital, no comércio eletrônico, e depois foi para a loja física: modelo quiosque onde você compra e consegue retirar na hora acessórios, e o que eles chamam de guide shop, que são lojas onde você experimenta o produto, toca, interage com eles… Mas a compra acontece pela internet. 

“A forma extremamente simples de ser aplicadas, que eles encontraram, é a seguinte: Cada vendedora tem um código, incentiva você a comprar depois pelo site e usar o código dela e em troca a pessoa recebe frete grátis, e a vendedora é remunerada por essas vendas que acontecem online.” relembra Maya. 

Achei fantástico isso porque não tem muita tecnologia envolvida. Foi uma solução simples. A vendedora entrega um cartão de visitas e fala que se usar o código a pessoa tem frete grátis. E a vendedora recebe a comissão por essa venda. Se for uma rede grande, com franquias, isso também mostraria qual franquia vendeu, não só a vendedora. É um cartão de visita bem simples, com o código anotado a caneta mesmo.

“Sei que existem empresas que são franquias e tiveram que desenvolver alguns sistemas de localização, ou que agrupava vendas compradas em um determinado CEP, tinham que criar uma métrica, do quando remunerar o franqueado… Coisas que precisam de investimento em tecnologia. E a Amaro fez de uma forma bem mais fácil, sem burocracia nenhuma” ressalta Mattiazzo. 

Considerações Finais

Outro ponto que Maya relembrou dessas palestras foi uma fala de um integrante de compras do Privalia, sobre influenciadores digitais. Como o assunto era moda, acaba caindo em blogueiras. Ele estava falando sobre o movimento de trabalhar micro-influenciadores. Como essa questão de influenciadores digitais se profissionalizou, eles têm midia kit, mas os valores são altos para pequenos varejos. Achei a questão de trabalhar micro-influenciadores por região, que são mais baratos e às vezes convertem mais, muito interessante. 

Foi falado também sobre os Millennials, que muitos dizem que são pessoas diferentes, que nasceram com um “chip” diferente. E eles ressaltaram que eles são punks com internet, por exemplo. Eles conseguem se manifestar de uma maneira muito rápida na internet, o que os punks faziam através da música ou da vestimenta. A diferença é a ferramenta para dissipar rapidamente a informação. 

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